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ServiceNow: Aus Maßnahmen werden Tickets
Maßnahmen und auf Wunsch Vorfälle werden zu Tickets in Ihrer ServiceNow-Instanz.
So läuft es ab
- Instanz verbinden
Sie legen in Ihrer Instanz einen Integrationsbenutzer und einen OAuth-Client an und tragen die Adresse in Complass ein.
- Ticket anlegen
Per Klick, gesammelt oder nach einer Regel wird aus einer Maßnahme ein Incident oder Change Request.
- Status kommt zurück
Etwa alle fünf Minuten gleicht Complass Status, zugewiesene Person, Arbeitsnotizen und Kommentare ab.
- Erledigung bestätigen
Ist das Ticket gelöst, bestätigt die verantwortliche Person in Complass. Vorfälle schließt der Abgleich nie.
Welche Daten fließen
| Richtung | Daten | Hinweis |
|---|---|---|
| Complass → ServiceNow | Kurzbeschreibung, Auswirkung, Dringlichkeit, Frist und Zuweisungsgruppe | Die Beschreibung nur nach Einstellung. Die Priorität berechnet ServiceNow selbst. |
| ServiceNow → Complass | Status, zugewiesene Person, Arbeitsnotizen und Kommentare | Erscheinen an der Maßnahme oder am Vorfall. |
| CMDB → Complass (in Kürze) | Seriennummer, Inventarnummer, Name und Netzadressen | Complass schlägt Zuordnungen zu Ihren Assets vor, eine Person bestätigt. Aus der CMDB legt Complass keine Assets an. |
| Nicht übertragen | Hinweisgebermeldungen, Datenpannen und Kommentare ohne Häkchen | Gehen nie an ServiceNow. |
Einrichtung
- Integrationsbenutzer und OAuth-Client in Ihrer Instanz. Empfohlen sind Client Credentials, für ältere Instanzen geht die Anmeldung mit Autorisierungscode.
- Die Rolle für den Integrationsbenutzer stellt Complass als Update-Set bereit: Tickets lesen, anlegen und ändern, nie löschen. Keine Admin-Rolle.
- Die Adresse der Instanz gibt ein Administrator in Complass mit erneuter Anmeldung frei.
- Optional meldet eine Business Rule Änderungen sofort an Complass. Ohne sie fragt Complass regelmäßig ab.
- Einrichten dürfen Administratoren mit dem Recht für API, Webhooks und Integrationen.
Sicherheit und Datenschutz
- Client-Secret und Zugangstoken liegen verschlüsselt in Complass.
- Kommentare gehen nur mit, wenn die Verfasserin oder der Verfasser das ankreuzt, und dann als Arbeitsnotiz.
- Personen ordnet Complass nie automatisch zu.
- Ereignisse aus der Business Rule sind signiert. Den Inhalt liest Complass danach selbst aus ServiceNow.
Häufige Fragen
Braucht der Integrationsbenutzer die Rolle itil oder admin?
Nein. Die Rolle aus dem Update-Set von Complass genügt.
Kann ServiceNow eine Maßnahme in Complass schließen?
Standardmäßig fragt Complass die verantwortliche Person. Pro Verbindung lässt sich einstellen, dass „gelöst“ eine Maßnahme direkt schließt. Vorfälle schließt der Abgleich nie.
Welche CMDB-Klassen liest Complass?
In Kürze: Server, Computer, Netzwerkgeräte, Anwendungen und Services, nur lesend und wöchentlich, wenn Sie den Abgleich einschalten.
Weitere Anbindungen
Welche Pakete die Anbindung an ServiceNow enthalten, sehen Sie in der Paketübersicht. Pakete ansehen
Genannte Produktnamen und Marken gehören ihren jeweiligen Inhabern. Eine Partnerschaft, Zertifizierung oder Empfehlung durch die Inhaber besteht nicht. ServiceNow ist eine eingetragene Marke von ServiceNow, Inc.
Complass mit Ihren eigenen Daten testen
Legen Sie Ihren Testzugang selbst an, auf Wunsch mit einem Beispielprojekt je Regelwerk. Wenn Sie Complass lieber erst gezeigt bekommen, fragen Sie eine Demo an.